并非所有风险都同样重要，这并不奇怪。有些风险发生的可能性要低得多，而另一些风险如果你不阻止它们，肯定会发生。同样，有些风险如果确实发生，就会造成很多问题，而另一些风险则很难产生问题，或者在发生时很容易修复。甚至重要的是要考虑当风险发生时，它有多可能注意到事件-如果它可能被忽视，但会造成大量的麻烦，那么努力确保它不发生可能是至关重要的。 对于那些熟悉使用失败模式和效果分析(FMEA)过程的人，会了解每个识别的风险都是根据效果的严重程度、发生的可能性和由于控制到位而被检测的机会来评估的。认证 例如，如果供应商通知您他将停止制造组件，您可能会将风险评估为非常重大，因为这将阻碍您向客户交付产品的能力。第二个例子，如果设备磨损会在一个过程中产生不良部件，如果废料的成本很低，而且检测的机会很高，可能不是一个重大的风险。在你的评估中，你会想看看三件事：严重程度、发生和可检测度。如果风险发生，问题会造成多严重？风险有多大可能发生？？如果问题发生了，你有多可能发现它？即使您没有使用正式的FMEA模板，使用这些评估标准将帮助您确定风险是否足够大，以做一些事情。

管理手册的主要内容是描述有关标准要求和组织机构与职责划分，由于ISO9001标准的结构形式和条款编号，与ISO14001标准和OHSAS标准的结构形式和条款编号相差很远，因此，要编写三个管理体系统一的管理手册有一定的困难。与些相反，环境和职业管理体系的标准无论结构、形式、条款名称、要素编号都非常相似，完全有可能进行整合编写，故组织通常更容易将“环境和管理手册”合并为一册，而另册编写其“质量手册”。认证 如果组织希望将三个管理体系的手册合并，则通常要以ISO9001版标准为基本模式，按照PDCA循环的规律和标准各个条款的功能，插入环境和职业管理体系标准的相应要求。但是，这样做一定要避免在“三合一”管理手册的描述中缺失有关ISO14001和OHSAS18001标准的有关要求。

SO20000认证实施 阶段： ?管理现状调查与差距分析 ?体系培训与学习 ISO20000认证第二阶段： ?规划体系的基本架构 ?建立服务级别管理 ?建立服务台管理体系 ?建立事件管理体系 ?建立问题管理体系 ?规范日常管理制度 ISO20000认证第三阶段： ?建立配置管理体系 ?建立变更管理制度和发布管理制度 ISO20000认证第四阶段： ?建立业务连续性管理框架，制定应用统的应急预案 ?建立系统规划机制（可用性管理和容量管理），规划系统的容量和可用性 ?建立系统运行的规定、管理制度（信息管理） ?建立系统运行监视和管理要求 ISO20000认证第五阶段： ?建立供应商管理与考评机制 ?建立服务成本管理控制体系 ?建立业务关系管理框架 ?建立客户沟通管理体系 ?收集和改进客户的满意度 ?关注客户的投诉 ?关注服务体系和服务质量的改进 ISO20000认证第六阶段： ?内部审核与优化改进 ?正式审核与体系维持 1.3ISO20000实施方法 1.3.1开展培训、职能分工 ?学习培训 A.全员培训，掌握ISO20000基础知识、标准的内容、基本要求、实施办法、推行ISO20000意义和计划； B.骨干培训，了解ISO20000标准的基本内容、2)领导在体系中的作用，为什麽要推行及如何推行ISO20000； C.文件编写技能培训，IT服务管理体系文件总论、IT服务质量管理手册编写、程式文件编写、工作文件编写、管理计划制定、管理记录； ?建立组织职能 A.领导小组积极地带头叁加学习ISO20000认证基础知识，提供给出人力和物力支援，成立领导小组，任命管理代表，负责标准中规定的职责并及时处理有关重大问题，组织管理评审。 B.为了推行ISO20000，公司应成立专门工作机构，负责全公司推行ISO20000组织协调工作，作爲一个办事核心。应保证所有各有关部门都能叁与工作小组，有专职人员和骨干力量，骨干人员应对ISO20000有较系统的学习， 有一定相关工作经历； C.公司应按标准要求任命管理者代表，确保按照标准规定建立、实施和维持IT服务管理体系要求，向管理者报告体系的执行情况，以便评审和改进管理体系，管理者代表的职责还可以包括就IT服务质量管理体系方面与外部机构的联络。 ?系统调查与诊断 A.诊断现有体系与标准的符合性，找出与标准之间差距和形成这些差距原因。识别确定对服务质量管理体系进行修改的内容； B.实施诊断员可以是公司内部的人员，也可以公司委托的外部机构，如咨询机构的人员，因此实施诊断的人员可以有内部审核员、第三方审核机构的人员; C.确定诊断小组出具诊断依据和诊断物件，制订诊断计划，编制诊断工作文件，现场诊断检查，提交诊断报告； ?体系设计 A.制订IT服务质量管理方针； B.任命管理者代表主要责任，协助管理者确保按标准的要求建立IT服务质量管理体系，负责体系的实施和维护，负责组织内部管理体系审核，向 管理者报告体系执行情况，以便评审和改进； C.设计调整组织机构，明确各部门职责应覆盖标准要求、职责、职能分工形成书面文件； D.确定新体系中文件结构、典型文件层次。 1.3.2编写文件、试点运行 ?编写文件 A.列出IT服务质量管理手册 B.分配文件编写任务 C.各部门叁与起草工作流程 D.文件批准发效 ?试点运行 A.体系交底 B.培训、宣传 C.试运行与完善 1.3.3内部审核、正式运行 ?内部审核、管理评审 A.至少进行一次内部审核，按ISO20000认证要求制订审核计划、审核清单、审核报告、不合格项的跟踪和监督等有关活动记录和文件应保存完好，以便以认证检查。 B.至少安排一次管理评审，以评价新体系的有效性和适用性，同时积累一次管理评审活动记录，评审按程式文件要求进行。 ?正式运行 通过内部审核、管理评审，对体系文件中不切合实际或规定不合适之处进行及时的修改，在一系列修改后，发布第二版质量手册、程式文件进行正式运行。 1.3.4正式审核，体系维持 ?接受所选择的认证机构的正式审核。 ?体系维持与提高 A.检查现场中问题，不断地改进和巩固； B.进一步完善体系文件，加强协调监督工作； C.定期开展内部IT服务质量管理审核和管理评审

环境是指组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、动物、人，以及它们之间的相互关系。管理体系中的一个组成部分，包括制定、实施、实现、评审和保持环境方针所需的组织机构、计划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。环境因素是指一个组织活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。与我们部门/岗位相关的环境因素有：噪音、废弃零部件、废弃包装物、食堂废弃物、含铅焊料、废弃电池、废弃灯管、309胶、甲苯、水的滴漏、废油、切削液的滴漏、纸张浪费、电的浪费等方面。 实施ISO14001的意义 一）外部动机 １、来自政府的压力：各国政府的湖那经立法和执法日趋严厉，组织一旦违法或造成环境事故将受到巨额罚款甚至会被迫关门。巴西有一项调查问组织为什么要实施ISO14000，78%的回答是：为了确保遵守 的有关法律法规。我国第四次环保会议提出：2000年之前所有工业组织污染物排放必须达标。"九五"期间将新增200多项标准，除浓度控制外，增加了总量控制，变单因子收费为多因子收费，排污收费也将高于治理成本，组织与其被动守法不如主动进行环境管理。 ２、社区居民的压力：广东某化工公司不断受到周围居民的投诉，抱怨其排放恶臭气体。该公司过去环保状况不良，但目前已有所改善，他们认为现在造成污染的并不是自己而是其他化工厂，通过监测也证实其排放没有超标，于是该组织为塑造自身良好的环境形象，进一步改善自己的环境行为，减少周围居民的投诉和抱怨，决定建立ISO14001环境管理体系。 ３、市场的压力，也是主要动力：市场压力首先来自于国际市场的竞争。我国由于不符合相关 的环保要求或标准，95年外贸损失高达2000亿。目前国际贸易中对环保标准包括对ISO14001的要求越来越多，一旦获取了ISO14001认证就等于取得一张国际贸易的"绿色通行证"。同时通过获取ISo14001可提高组织形象，降低环境风险，并在市场竞争中取得一定优势。 香港某评审机构对中国某水泥厂股票在香港上市提出环境要求，该水泥厂通过ISO14001标准认证后，对其股票上市十分有利。 英国某商团来华考察糖精生产厂，江苏某组织由于环境管理比较完善，并且申请了ISO14001认证，结果成功的与该商团签订了供货合同。 1998年4月13日"蓝色巨人"IBM公司向其遍布世界各地的供应商，发出了950封信函，鼓励其进行ISO14001注册，并表示环境管理已被纳入对未来供应商的评价标准中，那些进行ISO14001注册的供应商将被"友好地"对待。 (二)内部效益 １、增强环境意识、促进组织减少污染 通过建立环境管理体系，使组织对环境保护和环境的内在价值有了进一步的了解，增强了组织在生产活动和服务中对环境保护的责任感，摸清了组织自身的环境状况。 ２、提高组织的管理水平 ISo14001标准是关于环境管理方面的一个体系不，它是融合世界上许多发达 在环境管理方面的经验于一身，而形成的一套完整的、操作性强的体系标准。做为一个有效的手段和方法，该标准在组织原有管理机制的基础上建立一个系统的管理机制，这个新的管理机制不但提高环境管理水平，而且还可以促进组织整体管理水平。 (三)掌握环境状况、节能降耗、降低成本 ISO14001标准要求对组织生产过程进行有效控制，体现清洁生产的思想，从初的设计到终的产品及服务都考虑了减少污染物的产生、排放和对环境因素，并通过设定目标、指标、管理方案以及运行控制对重要的环境因素进行控制，可以有效地促进减少污染，节约资源和能源，有效地利用原材料和回收利用废旧物资，减少各项环境费用（投资、运行费、陪罚款、排污款）。从而明显地降低成本，不但获得环境效益，而且可获得显著的经济效益。 (四)有利组织良性和长期发展 组织通过ISO14001标准，不但顺应国际和国内在环境方面越来越高的要求，不受国内外在环保方面的制约，而且可以优先享受国内外在环保方面的优惠政策和待遇，有效地促进组织环境与经济的协调和持续发展。 我国目前也正在考虑对通过ISo14001标准认证的组织在环保贷款、环保产品认证、评选先进单位等方面给予优惠政策。